問卷設計

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問卷 操作化之具體成果  
問項類型 封閉式 語音說明
  開放式  
問卷類型 結構式問卷  
  非結構式問卷  
設計方式 直覺式 操作化
  理論驗證式 操作化
作業(請參考設計方式中之問卷與操作化表格) 1.請用直覺設計任何一家公司或行業之顧客滿意度問卷

2.請用理論驗證方式設計任何一家公司或行業之顧客滿意度問卷

1及2請附上操作化的表格.

2請附上驗證的理論與來源(參考文獻)

作業範例

 

 

 

 

 

問卷類型

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問卷操作化範例1

概念化

行政單位之顧客滿意度

維度

環境

專業能力

服務態度

速度/時間等相關因素(服務效率)

業務電腦化

指標

空間是否寬敞舒適?

人員是否能提供專業服務?

人員是否具有服務熱誠?

辦事效率良否?

業務電腦化程度?

變項

擁擠的程度

人員的服務專業水準

人員的服務熱忱

人員的辦事效率

網頁維護速度

測量單位

 

次序變項(從很低到很高)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

次序變項(從很低到很高)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

 

次序變項(從很低到很高)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

次序變項(從很低到很高)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

 

次序變項(從很低到很高)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

 

 

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問卷操作化範例 2

概念化

顧客滿意度與忠誠度之關聯性

維度

顧客認知的品質

顧客期望

附加價值提供

顧客滿意度

顧客認知價值 公司形象 顧客忠誠度 公司背景

指標

是否具備足夠的專業智能?

人員是否能提供專業服務?

附加服務的需求性?

顧客對服務的滿意程度?

服務是否有價值? 公司形象好壞? 顧客是否會再往來? 公司背景有哪些分類?

變項

專業知識與能力認同程度

專業知識與能力期望程度

提供附加服務之需求性

顧客整體滿意度

服務價值 良好形象同意程度 顧客忠誠度 產業別(公司規模)

測量單位

 

次序變項(同意程度從 非常同意到不同意)

區間變項(同意度量尺)

名目變項(是否)

次序變項(從 超過到不足)

區間變項(期望度量尺)

名目變項(是否)

 

次序變項(從 極需要到不需要)

區間變項(需要度量尺)

名目變項(是否)

次序變項(從 非常滿意到不滿意)

區間變項(滿意度量尺)

名目變項(是否)

 

次序變項(從 非常高到完全沒有)

區間變項(價值程度量尺)

名目變項(是否)

 

 

次序變項(從 非常同意到不同意)

區間變項(同意程度量尺)

名目變項(是否)

 

 

次序變項(從 非常可能到不可能)

區間變項(可能性程度量尺)

名目變項(是否)

 

次序變項(選擇優先性)

區間變項(人數範圍營業額範圍)

名目變項(類別)

 

 

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